双十一淘宝客服如何提前应对

一年一度的双11，已进入了的关键时刻，目前店铺做的各种准备，都是为了引爆当天的店铺流量，刷新销售额的历史数据。可是高流量同时也带来高于平日几十倍的咨询量，每年双11都有些商家被爆发式的咨询量打个措手不及，导致顾客购物体验下降，售后隐患增多，甚至有的客服工作电脑直接瘫痪。俗话说，不打无准备的仗，为了双11取得好成绩，和大家一起来说说，大促期间的客服团队的准备工作。 & a，方便新客服及时找到所需的问题答案。

团队组建

首先是客服人员的组建，双11期间因爆发式的流量进入，日常的客服团队人员无法应对，客服团队会由各方力量临时组成一个联合战队。

老客服，有丰富的接待经验，面对各种突发状况能够随机应变，可以安排在流量比较爆发阶段，比如11号零点、10点、23点后，都是往年双11流量比较高峰，顾客比较多的时段。除此团队的老客服，还可以作为组长的形式，每人带一个小队，第一时间给予队员们问题答疑。全靠一个店铺主管，是无法解决几十甚至上百人客服团队的所有问题。

新客服，因店铺双11期间临时聘用的客服，或者在岗过一段时间的新手客服，并没有经历过双11这样的大促活动，面对超负荷接待量的时候，难免手忙脚乱，忙中出错。客服团队需要提前准备尽量多的q & a，方便新客服及时找到所需的问题答案。

全体员工，双11很多商家会动员所有的岗位都参与到接待中去，不论运营还是美工，即使在自己的岗位得心应手，但是实际到客服的接待岗位时，对于千牛平台的订单处理，快捷话术的使用，还有一些交易规则的了解，都是有所欠缺的，客服团队要提前做好基础的培训。

外包客服，很多店铺会在双11前后，聘请外部力量——专门从事外包客服的服务商。这种团队客服数量储备充足，客服工作经验丰富，但因是短期的配合，对于店铺的工作制度，交接流程，活动细则，都需要进行详细的培训，这样才能事半功倍地发挥外援力量，助力店铺的双11。

培训节点

我们已对客服团队的构成有了基本的了解，同时也清楚地意识到，这个临时客服团队的熟练程度不一，能力高低不等;而影响一个团队成功的往往是比较短的那块木板，所以要从团队组建开始，分阶段进行不同层级客服的培训任务，让这个团队在关键时刻发挥比较强的战斗力。这里以脑图形式分享给大家培训的时间节点和培训内容：

注意事项

面对双11的巨大流量，除了客服团队的组建和培训，还要做哪些准备工作呢?

首先是网络和电力保障，这个往往不是人力所能控制的，所以当地的停电维修状态要及时了解清楚，做好双11期间的保障工作，比较好有备用工作场所的b方案。

其次是电脑的全面升级和检测，双11的瞬间流量几百几千都是正常的，往年总会发生客服的电脑直接卡死，重启后丢了一批客服聊天记录这样一些意外情况，非常影响接待效率和客服的工作情绪。工作电脑保障是非常重要的准备，一般情况下可以多准备一些笔记本电脑和多插头的接线板，做临时备用。

再次是客服排班问题，很多店铺双11是全员在公司待命，大家面对这样的战场比较初确实情绪高涨，但超负荷的接待量维持一段时间后，就会有工作疲惫状态出现。为了确保让客服有比较好的精神状态来接客，建议分时间段排班，大家轮流休息，一个客服可以选两个或者三个时间段，但是中间一定要有休息调整的时间。分享给大家去年我们双11客服工作时间排班表。

比较好有一个临时机动的客服冲锋小队，如果店铺在某个时段因活动流量比预期大很多，这个应急小分队可以做灵活调整，补充客服团队的力量

比较后是账户登录问题，这里特别提醒第一次参加双11的商家，关于数字证书的提前安装：所有临时客服一定提前一天安装好数字证书，不要到等到登录前才安装，太多的短信验证，经常会导致子账户证书安装失败;话术提前导入，编辑好快捷编码，常用的活动话术编辑到单独的分类，方便第一时间查找。包括千牛的自动回复，工作平台插件，都应提前测试好。

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