《小卖家宝典》:最不能忽视的客服技巧是什么

下面我先说一个真实的故事，我有一个朋友是一个不大不小类目的top10卖家，去年6月开始流量持续假话，到了7月份流量下滑了50%。期间也一直在找原 因，标题、主图、详情页等个个原因都分析，也没有发现原因。比较后一个细心的合伙人发了问题所在：6月份的时候客服主管辞职了，流量就是从那个时候开始出现 下滑，进而发现，从客服主管辞职之后，咨询转化率开始下滑，进而是流量……。

案例真实，这说明了什么?说明在流量越加珍贵的，把握住每一个流量很重要，客户又在提高转化率上是不可或缺的，尤其是在大流量的店铺里。

我就和大家讲一下，客服，你需要掌握的技巧。

一、售前准备

首先我们要明白客服的目的是什么?

作为一个客服，你的目的是：

让来的人都买;

让买的人买的更多;

让买过的人再来买。

客服培训有一些高压线是不能碰的：

1、带不字的，比如：不行，不可以;

2、不能频繁的使用快捷回复;

3、直接回绝客户;

4、随意打断客户;

5、强调自己正确，不承认错误;

6、 不及时通知变故。

二、客户接待

1、多用语气词，拉近与客户关系;

2、不顶撞客户，与客户争执、对骂的行为是禁止的;

3、多用表情，让聊天更生动;

4、以肯定的方式表达否定的意思;

如：

客户：亲，这个衣服太贵了?

掌柜：不贵呀，才30多。

客户：亲，这个衣服太贵了?

掌柜：恩，确实是有点，不过一分钱一分货，重要的效果好，您说是不是?

以上两种给人的感觉是不一样的。我有一个top10客户技巧，共七个模块，非常详细系统，文章比较后会分享，需要的可以看下;

5、给客户赞美;

6、有条件的妥协，客户不说话主动找话;

7、尽可能的快速回答，相应时间不要超过5s。

三、关联销售

关联销售是客户必须要掌握的技巧，这个能很好地提高客单价。主要的方式如下：

1、替代的关联销售，不喜欢a，推荐更符合的b;

2、针对客户的需要进行推荐;

3、套餐优惠;

4、推荐产品互补商品。

四、订单催付

我们在咨询过程会遇到很多下单后没有付款的客户，这类的客户就需要我们去催付了，那么符合合理、得体的催付呢?下面我们就和大家说一下。

首先我们要了解客户不付费的原因：

那我们如何应对呢?

1、告知自己的优势，自己的服务;

2、态度亲切，用语得体;

3、强调性价比，引起客户共鸣。

那么如何去催付呢?

1、尽量由接单客服本人催付，如电话催付，声音要亲切;

2、催付时间，如十分钟内没有付费，尽量旺旺第一时间催付，把握分寸，催款频率不要过高。更多催付技巧，文章比较后我会分享，需要重点看下;

五、售后服务

电商售后的服务主要是指买家购买的商品以后，所进行的一系列的销售服务，包含物流跟踪、商品答疑、购物纠纷解决等。

售后工作是一次交易的比较后过程，也是再次销售的开始。所以是非常重要的。

售后工作肯定会涉及到退款、退换货，甚至是客户维权，小二介入的情况，大家一定要清楚流量(文章比较后这类问题会更详细的说一下，想了解的可以重点看下)，可以看下图：

那么小二介入呢?小二介入会产生如下影响，所以尽量不要让小二介入。

1、增加纠纷比例;

2、扣分;

3、降低搜索权重;

4、店铺有被屏蔽风险;

5、可能会限制发布宝贝。

六、老客户管理

所以老客户的维护是非常重要的，现在淘系的微淘，淘外的微信、qq都可以去维护。

小卖家宝典告诉我们店铺比较不能忽视的客服技巧就是客服对客户的售前、售中和售后的服务。做好这三点，才能培养出属于自己店铺的老客户哦!更多精彩内容，淘宝网店客服回复技巧和主动营销技巧。