淘宝中差评怎么处理

首先，树立员工售后服务理念，不要把自己当成是处理中差评的人，而是一个专业的售后服务团队。如果你的员工只是觉得自己是处理中差评的，你永远只记得你的工作是修改评价，而不是服务客户到让客户满意。员工进来，培训的时候问的一个问题，就是：你觉得要让买家修改掉评价，比较大的因素是什么？有人回答，好的态度，有人说，帮助客户解决问题，也有人说钱。其实我认为，大部分的人修改评价不是为了你的几块钱来修改的。我自己觉得比较重要的是：有没有让买家感觉到我们店铺很重视他!买家有没有从你的语气和语调里面感觉到尊重与重视。一旦觉得他的意见被采纳，他受重视了，他就觉得很爽，接下来改评价只是水到渠成的事情，而非要用赔付去解决。 3.下次到我们店买东西，给你打xx折优惠。 因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点点小小的影响的，如果您觉得xxxx,还有就是我的服务还不错的话，您帮我评价的等级提升下。 ：那我等下发条短信给你，简单的几句话，把修改的流程给你，以免到时候您找起来麻烦。另外您看到时候8点左右我给你再来个电话，我直接指导下您，这样您更容易一点。

所以，一定要让员工明白，你是在做一项售后服务，你的目标是不管买家改不改评价，必须要让买家满意。买家可以对这个宝贝不认可，可以对这家店铺不认可，但是对你这个售后服务人员，你这家店的售后服务必须要是认可的。

其次，打电话前做准备工作。初步了解买家的情况，购物情况，买家哪里人，做什么工作，这个从收货信息就能看的出来。

中差评电话主要分三个步骤：第一是确认环节；第二是道歉环节；需要做2-3次道歉；第三是：收尾环节

电话说辞如下：

1.确认身份您好，请问是xxx先生、小姐么?

(注意，必须等到买家说喂，你确认男女后再问，，别把性别都搞错，大忌)

2.自我介绍

(包装自己。让对方感觉尊重，重视)

我是xx店的售后服务经理，我叫xxx，打电话是想做一个售后回访。

3.确认产品

我想了解下，您之前x月x号在我们xx店有购买过xxy颜色xxxxxxxx产品，您还记得吗?

4.确认评价

当时您给了评价是xxxxxxxxxx (特别是想不起来产品的时候就马上说评价)

(选合适的念) 我想了解下具体是什么样的情况

5.道歉---比较重要部分

(1) 对话，重复对方的语句，同时不断给出语气肯定词

(2)理解---同情----道歉 感同身受

特别注意，语速不要过快，语调抑扬顿挫，语句有轻重中之分 不要过于职业化 ，亲，您是管理层，下面有十个售后服务人员的经理哦!

(买家开始抱怨xxxxx) 注意，语速不要过快，一定要注意对话 重复他的问题，让他觉得你再做记录

(感同深受)比如说：我非常理解您的感受，我也觉得很气人，如果是我碰到这样的情况，我也会很生气的。

做第一次道歉!

6.帮助买家分析原因

工厂质量，色差，尺码，服务，物流等

告知买家出现这样的情况主要是什么原因造成的。一定要再第一次道歉之后再去说这个

不管怎么说，我觉得都是我们这边没有做好，网上买东西本来就是买个开心，这次让您不开心了，我真诚的向您道歉! 真的挺对不起您的。(第二次道歉)

7.大规模杀伤性武器：

这样吧，我叫xxx，我是这边的售后服务经理，下次您来购物，您就说是xxx的朋友，这样呢，1.客服会认真接待 2.下次购物送点下礼物给您 3.下次到我们店买东西，给你打xx折优惠。

一定要提出先给优惠，在要求别人做事

8.(买家语气缓和) 比较后，您看，我有一个小小的忙，(小小的请求) 因为您的中/差评对我们小店来说还是有一点点小小的影响的，如果您觉得xxxx,还有就是我的服务还不错的话，您帮我评价的等级提升下。

(这个“如果”很重要，你给了买家一个封闭式的回答)

9. 愿意修改的：您现在方便上网吗? (就算不在，也可能方便，不要问是否在上网)

方便: 那我这边直接指导您下怎么修改，很简单的，只要一分钟就好了

不方便： 那您几点钟方便? 晚上8点 ：那我等下发条短信给你，简单的几句话，把修改的流程给你，以免到时候您找起来麻烦。另外您看到时候8点左右我给你再来个电话，我直接指导下您，这样您更容易一点。

犹豫的：给出更大的折扣，继续道歉。。。扯点别的东西，叫他帮帮忙等。。(不愿意修改的，不要太急着给低折扣，先绕几圈再给)

还不愿意改，就提出给钱

示例：您看这么晚了，别人都下班了，我还在加班，也很不容易的，店长也给了我很大的压力，您也算是帮我个忙，支持下我吧，您帮我改了，我任务就完成了可以回家了。

有9个客户都帮我改了，就差您了

注意：1.除了即时修改的客户，所有客户必须每个发修改短信，无论客户说是否会自己修改，同时为了确保成功率，可以给客户也发个旺旺信息(否则会出现追加评论的情况)

如果客户在线或者旺旺在线，可直接发送修改连接给买家

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