天猫新推“一键求助”服务规范

1.1“一键求助”定义

是指消费者在天猫购买特定商品时，商家/服务商承诺在消费者通过“一键求助”发起服务异常求助之时起，1小时内给予解决方案，48小时内解决问题的服务。 消费者发起的服务异常求助，若商家/服务商未在1小时内给予解决方案的，需向消费者支付50元违约金，该违约金将以天猫积分形式支付至消费者购买该商品的淘宝账户。 消费者发起的服务异常求助，若商家/服务商未在48小时内解决问题的，需分别依据送货入户并安装服务标准、建材送货入户服务标准、上门安装服务标准中未履行服务的标准向消费者支付相应的违约金。

1.2、特定商品是指：

1)家装主材/基础建材/电子电工类含有“上门安装”服务的商品;

2)家装主材/基础建材类含有“送货入户”服务的商品;

3)家装大件类含有“送货入户并安装”服务的商品;

1.3 服务异常是指：

消费者购买1.2中所列商品后,商家/服务商应当履行的服务出现未履行、未完整履行及额外收取不合理的服务费用的情形。

2、消费者保障

2.1 消费者发起的服务异常求助，若商家/服务商未在1小时内给予解决方案的，需向消费者支付50元违约金，该违约金将以天猫积分形式支付至消费者购买该商品的淘宝账户。

2.2 消费者发起的服务异常求助，若商家/服务商未在48小时内解决问题的，需分别依据送货入户并安装服务标准、建材送货入户服务标准、上门安装服务标准中未履行服务的标准向消费者支付相应的违约金。

2.3 商家/服务商向消费者支付违约金后，该未履行“一键求助”服务的行为不再属于天猫规则中一般违规行为之违背承诺的投诉受理范围。

3、消费者须知

3.1 “一键求助”服务中的1小时内给予解决方案仅针对9：00-18:00期间发起的服务异常求助。